به گزارش «نفت ما»، ماجرا به خرید بلیت رفت‌وبرگشت تهران به پکن از سامانه «چارتر ۱۱۸» بازمی‌گردد؛ بلیت‌هایی که قرار بود پرواز آنها با هواپیمایی ماهان انجام شود. پرواز برگشت برای جمعه‌شب برنامه‌ریزی شده بود، اما چند روز مانده به موعد بازگشت، پیام لغو پرواز برای مسافر ارسال شد.

به گفته مسافر، پس از دریافت پیام لغو پرواز، با سامانه چارتر ۱۱۸ تماس گرفته شد، اما پاسخ این مجموعه چیزی جز ارجاع موضوع به هواپیمایی ماهان نبود. در این بین، از مبلغ پرداخت‌شده برای بلیت، تنها ۱۱۰ میلیون تومان به ازای هر نفر بازگردانده شد و مابقی وجه نیز بدون تعیین تکلیف باقی ماند. به این ترتیب، مسافری که نه درخواست لغو سفر داده بود و نه نقشی در ابطال پرواز داشت، ناچار شد شخصاً پیگیر بازگشت پول و پیدا کردن راهی برای بازگشت به کشور شود.

پیگیری موضوع از هواپیمایی ماهان به مسافراین بود که با استناد به بند ۲-۴-۲-۳ دستورالعمل حقوق مسافر، سازمان هواپیمایی کشوری اعلام کرده است که در صورت ابطال پرواز‌از سوی شرکت هواپیمایی، چنانچه در روزهای قبل یا بعد از پرواز لغوشده، پرواز دیگری در‌همان مسیر وجود داشته باشد، امکان جابه‌جایی مسافر بنا به درخواست او و بدون دریافت هزینه اضافی فراهم است.

ماهان در پیام ارسالی تاکید کرد که آژانس صادرکننده بلیت باید شرایط رزرو را بررسی و مطابق مقررات اقدام می‌کرد؛ بنابراین مسافر باید موضوع را از چارتر ۱۱۸ پیگیری کند.

اما مراجعه دوباره به چارتر ۱۱۸ نیز نتیجه‌ای نداشت. بنا بر روایت مسافر، این مجموعه بدون پذیرش مسئولیت در قبال وضعیت پیش‌آمده، اعلام کرد هیچ پرواز جایگزینی وجود ندارد و حاضر نیست برای مسافر بلیت دیگری تهیه کند. آن هم در شرایطی که انتظار می‌رفت فروشنده بلیت، دست‌کم درباره بررسی پروازهای جایگزین، نحوه پیگیری از شرکت هواپیمایی و سرنوشت باقی‌مانده وجه پرداختی، پاسخ روشن و مستندی ارائه دهد.

به گفته مسافر، چارتر ۱۱۸ در ادامه پیشنهاد کرده برای صدور بلیت جدید، به ازای هر نفر ۱۸۰ میلیون تومان دیگر پرداخت شود. یعنی مسافری که یک‌بار هزینه بلیت رفت‌وبرگشت را پرداخت کرده و پروازش بدون درخواست او لغو شده، حالا برای بازگشت به کشور باید دوباره دست به جیب شود؛ آن هم دروضعیتی که هنوز تکلیف تمام پول بلیت قبلی مشخص نشده است.

اوج ماجرا اما نه لغو پرواز است و نه حتی درخواست پرداخت دوباره پول؛ بلکه نوع پاسخگویی مجموعه‌ای است که از مسافر پول دریافت کرده و اکنون باید درباره سرنوشت بلیت فروخته‌شده توضیح دهد. به گفته مسافر، پس از پیگیری‌های مکرر، پاسخ نهایی چارتر ۱۱۸ به پییگری و شکایت مسافر برای چنین بی‌مسئولتی این بوده است: «موفق باشید!»

واقعاً یک مجموعه فروش بلیت تا چه اندازه می‌تواند نسبت به مشتری خود بی‌اعتنا باشد؟ مگر وظیفه آژانس فروش بلیت فقط دریافت پول و صدور یک برگه است؟ اگر پرواز طبق برنامه انجام شد، همه‌چیز به نام فروشنده تمام می‌شود، اما اگر پرواز لغو شد و مسافر گرفتار ماند، قرار است تمام مسئولیت‌ها از دوش فروشنده برداشته شود و مشتری خودش برای حل مشکل به هر دری بزند؟

چارتر ۱۱۸ باید توضیح دهد وقتی هواپیمایی ماهان صراحتاً مسافر را برای بررسی وضعیت رزرو و پیگیری جابه‌جایی به آژانس ارجاع داده، این مجموعه دقیقاً چه اقدامی انجام داده است؟ اگر واقعاً هیچ پرواز جایگزینی وجود نداشته، نتیجه بررسی‌ها و مکاتبات با شرکت هواپیمایی کجاست؟ چرا تمام مبلغ بلیت قبلی مسترد نشده و از همه مهم‌تر، بر چه اساسی مسافری که قربانی لغو پرواز شده، باید برای بازگشت به کشور ۱۸۰ میلیون تومان دیگر به ازای هر نفر بپردازد؟

چارتر ۱۱۸ نمی‌تواند هنگام فروش بلیت طرف حساب مسافر باشد، اما به محض بروز مشکل، خود را از ماجرا کنار بکشد. اگر قرار است مسافر برای هر مسئله‌ای مستقیماً سراغ شرکت هواپیمایی برود، پس نقش این سامانه جز دریافت پول و فروش بلیت چیست؟ و اساساً مشتری در قبال خدماتی که از چنین مجموعه‌ای خریداری می‌کند، چه انتظاری از پشتیبانی و پاسخگویی آن باید داشته باشد؟

در پایان، این پرسش مطرح است که آیا سازمان هواپیمایی کشوری به‌عنوان متولی صدور مجوز فعالیت سامانه‌های فروش اینترنتی بلیت هواپیما، نظارت مؤثری بر عملکرد این وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها دارد؟ آیا سازوکار مشخصی برای پاسخ‌گویی این سامانه‌ها در قبال حقوق مسافران وجود دارد یا هر فردی می‌تواند با راه‌اندازی یک سایت یا اپلیکیشن، مبالغ هنگفتی دریافت کند و در نهایت، مسافران را در شهری یا کشوری غریب، بلاتکلیف و سرگردان رها کند